Productos - INES: Internet Expert Support

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Características

Múltiples Canales: INES permite clasificar los requerimientos en diferentes canales, y de esta forma asignar ejecutivos especialistas en los diferentes temas. Ejemplos de canales pueden ser: Comercial, Soporte, Garantía, Servicio al cliente.

Tickets: Cada vez que un usuario envía un formulario de contacto que interactúa con INES, se genera un número único de ticket, que permite monitorear el estado del requerimiento en todo momento, ya sea por los ejecutivos, supervisores, o por el mismo cliente.

Estados y Resultados: Cada ticket del sistema puede tomar múltiples estados que determinan su situación dentro del proceso de atención (Nuevo, En Proceso, Completado, Suspendido) y su estado al momento de finalizar (resuelto, no resuelto, inválido). Estos estados son configurables por el administrador.

Perfiles de Usuario: INES utiliza diversos perfiles de usuarios que pueden realizar diferentes actividades, estos son:

  • Clientes: Los que generan los requerimientos. Interactúan con el formulario web que envía la solicitud, y luego puede revisar el estado de su ticket en una página de consulta.
  • Ejecutivos: Usuarios que tienen la responsabilidad de atender cada requerimiento. Pueden ver los requerimientos asignados a sus canales, tomarlos, responder a los usuarios, y cambiarlos de estado.
  • Supervisores: Orientados a revisar las acciones de los ejecutivos, también pueden: reasignar tickets o clasificarlos como inválidos.
  • Administradores: Estos usuarios manejan el sistema a nivel de configuración, pudiendo definir canales, crear usuarios, asignar canales y revisar estadísticas.

Comunicaciones Enmascaradas: INES permite el 100% de la comunicación con el cliente dentro de la interfaz del sistema, entregando herramientas al usuario para revisar su ticket y contestar al ejecutivo de atención, quien recibe alertas por e-mail.

Estadísticas: El sistema entrega estadísticas generales de uso categorizadas por mes, estado y resultados de los tickets.

Vistas

Administre las solicitudes de soporte online en forma simple y eficiente

INES es un software de mesa de ayuda, un sistema orientado a administrar los requerimientos de soporte o comerciales que se generan en uno o más sitios web.

Permite organizar a un grupo de ejecutivos y supervisores en diferentes canales de comunicación, y entregarles herramientas de comunicación para poder satisfacer las demandas de los clientes, manteniendo control y estadísticas.

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